Содержание:

1. Цели и принципы работы

2. Подходы для реализации системы автоматизированного контроля в учетной системе 1С:ITIL

3. Настройка модуля «Управление ИТ-услугами» в системе 1C:Предприятие для автоматизированного контроля

В современном мире высоких технологий, где качество и скорость обслуживания становятся критически важными факторами успеха бизнеса, эффективное управление инцидентами и запросами пользователей приобретает особое значение. Одним из наиболее признанных подходов к организации таких процессов является ITIL (Информационные технологии для управления инфраструктурой и услугами). Этот метод опирается на универсальные принципы, направленные на оптимизацию управления ИТ-услугами, включая практики, касающиеся планирования, предоставления, поддержки и улучшения этих услуг.

Важно отметить, что подходы ITIL не только способствуют лучшему пониманию потребностей клиентов, но и помогают организациям выстроить системный подход к управлению качеством обслуживания. Внедрение автоматизированного контроля сроков разрешения обращений в информационных системах, таких как 1С, позволяет значительно оптимизировать процесс обработки запросов, сокращая время реакции на инциденты и улучшая пользовательский опыт. Эффективная автоматизация этих процессов обеспечивает не только четкое соблюдение согласованных уровней обслуживания (SLA), но и формирует основу для глубокого анализа данных, что способствует выявлению узких мест и повышению общей эффективности работы ИТ-службы.

Не менее важным аспектом является мониторинг и регулярная отчетность по срокам разрешения заявок. В 1С можно настроить инструменты анализа, которые помогут отслеживать выполнение SLA, выявлять тенденции и проблемы в обслуживании, а также адаптировать процессы в соответствии с изменяющимися условиями. Такой подход к постоянному улучшению процессов управления ИТ-услугами создает обширные возможности для повышения эффективности работы, что, в свою очередь, напрямую сказывается на удовлетворенности пользователей.

В конечном итоге, интеграция принципов ITIL и инструментов автоматизации в рамках 1С позволит компаниям не только соответствовать современным требованиям рынка, но и обеспечивать высочайший уровень поддержки пользователей в условиях динамично меняющейся бизнес-среды. Эффективное управление обращениями становится не просто задачей ИТ-службы, а стратегическим направлением, которое влияет на общую конкурентоспособность и репутацию компании.

Цели и принципы работы

Целью данной работы является разработка и обоснование подхода к автоматизированному контролю сроков разрешения обращений в системе 1С в соответствии с принципами ITIL. В рамках этой цели планируется:

Изучить основные аспекты и требования к управлению инцидентами и запросами на услуги в контексте ITIL, чтобы выработать рекомендации по их внедрению в практику ИТ-служб. Это включает в себя анализ существующих методологий и стандартов, а также изучение лучших практик, применяемых в клиент-ориентированных организациях.

Определить и формализовать соглашения об уровне обслуживания (SLA), которые соответствуют специфике работы организации. Это позволит четко установить ожидания как от ИТ-службы, так и от пользователей, что создаст основу для эффективного контроля и оценки качества обслуживания. Соглашения должны учитывать различные типы обращений и их критичность, что поможет направить ресурсы на наиболее важные инциденты.

Разработать автоматизированные процессы классификации, приоритизации и мониторинга обращений, что улучшит оперативность реагирования на инциденты и снизит риски возникновения критических ситуаций. Использование инструментов автоматизации позволит значительно сократить время на обработку заявок, а также повысить точность в оценке их статуса.

Оценить эффективность внедрения автоматизации на основе анализа данных о сроках разрешения обращений. Это включает в себя количественные и качественные оценки, что позволит выявить потенциальные узкие места в процессах и предложить меры для их устранения. Успешная реализация данного этапа поможет не только сократить время на разрешение инцидентов, но и снизить нагрузку на сотрудников ИТ-службы.

Предложить рекомендации по постоянному улучшению процессов управления обращениями, базируясь на собранных данных и обратной связи от пользователей. Этот аспект будет особенно важен для дальнейшего развития системы, так как она должна эволюционировать в ответ на изменения потребностей бизнеса и запросов клиентов. Задачей является создание механизма для регулярного пересмотра SLA и процессов на основе анализа опыта и новых вызовов.

Подходы для реализации системы автоматизированного контроля в учетной системе 1С:ITIL

Автоматизированный контроль сроков разрешения обращений в 1С, с учетом подхода ITIL, предполагает внедрение ряда процессов и инструментов, которые помогут обеспечивать высокое качество обслуживания пользователей и управление инцидентами. Вот основные шаги для реализации такой системы:

1. Подготовка и планирование. Оценка бизнес-требований. Настройка модуля «Управление ИТ-услугами».

Анализ потребностей: проведите интервью с ключевыми заинтересованными сторонами (например, руководителями бизнес-подразделений) для понимания их ожиданий от ИТ-услуг.

Определение услуг: составьте список всех услуг, предлагаемых ИТ-отделом, и уточните, какие бизнес-функции они поддерживают.

Составление плана проектирования. Фреймворк ITIL: Выберите, какие процессы ITIL будут реализованы (например, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями).

Определение ответственных: назначить ответственных за каждый процесс и определите их роли и обязанности.

Установка и настройка модуля «Управление ИТ-услугами» в 1С будет первым шагом для автоматизации процессов. Этот модуль позволяет управлять инцидентами, запросами и другими ИТ-услугами, информируя о их статусе.

Пример:

После установки модуля можно создать типы инцидентов, такие как «Не работает почта», «Проблема с доступом к Wi-Fi» и настроить их обработку. Для каждого типа инцидентов можно указать категорию (например, «Сетевые проблемы») и ответственных исполнителей.

2. Определение SLA (Service Level Agreements)

SLA –  это соглашение между ИТ-службой и пользователями, которое определяет ожидания по времени отклика и срокам разрешения проблем.

Определение SLA (Service Level Agreements)

Настройка соглашений об уровне обслуживания (SLA) важна для управления ожиданиями пользователей.

Пример: Настройка SLA

Перейдите в раздел «Соглашения об уровне обслуживания».

Создайте новое соглашение:

Наименование: «SLA для критических инцидентов»

Описание: Обработка критических инцидентов менее чем за 4 часа.

Параметры:

• Приоритет: Высокий
• Сроки реагирования: 1 час
• Сроки разрешения: 4 часа

Создайте еще одно соглашение для менее критичных инцидентов:

Наименование: «SLA для стандартных инцидентов»

Описание: Обработка стандартных инцидентов менее чем за 1 рабочий день.

Параметры:

• Приоритет: Низкий
• Сроки реагирования: 4 часа
• Сроки разрешения: 1 рабочий день

Для инцидентов с высоким приоритетом, таких как «Не работает сервер», можно установить сроки обработки: 1 час на ответ и 4 часа на полное разрешение. Для менее критичных запросов, таких как «Нужна помощь с программным обеспечением», можно установить сроки: 1 рабочий день на ответ и 3 рабочих дня на разрешение.

3. Автоматизация процессов

Автоматизация процессов включает в себя настройку правил для систематизации входящих обращений и уведомлений.

Пример:

Создать правило (workflow), которое автоматически распределяет обращения по категориям. Например, если пользователь создает обращение, связанное с аппаратным обеспечением, система автоматически присваивает это обращение группе «Техническая поддержка».

Настройте уведомления: когда новое обращение поступает, или, когда срок решения приближается, система отправляет автоматическое сообщение ответственному исполнителю и его руководителю.

4. Мониторинг и отчетность

Создание отчетов и мониторинг текущих обращений – важная часть контроля за качеством сервиса.

Пример:

Настроить отчеты, которые показывают, сколько обращений было разрешено в срок, а сколько – с нарушением SLA. Например, отчет может показывать, что 90% инцидентов были решены в рамках SLA за месяц.

Используйте встроенные инструменты для мониторинга, чтобы отслеживать, сколько инцидентов находится в состоянии ожидания, какие из них требуют особого внимания и сколько времени затрачено на их разрешение.

5. Обучение и поддержка

Обучение пользователей и сотрудников системы повысит ее эффективность и снизит количество ошибок.

Пример:

Проведите тренинг для сотрудников службы поддержки, где объясните основные функции модуля «Управление ИТ-услугами», подходы к классификации обращений и правила ведения документации.

Создайте справочные материалы, доступны для всех сотрудников, где будут описаны основные процессы, типичные сценарии работы, а также инструкции по их выполнению.

6. Анализ и улучшение процессов. Регулярный анализ собранных данных поможет выявить узкие места и улучшить качество обслуживания.

Пример: на ежемесячной встрече рассматривайте отчеты по соблюдению SLA, обсуждайте обращения, по которым были зафиксированы нарушения, и анализируйте причины возникновения задержек. Например, если обнаружили, что обращения по определенному типу инцидентов не выполняются в срок, может потребоваться перераспределение ресурсов.

Используя данные от пользователей, вы можете обновить соглашения об уровне обслуживания, если они не соответствуют текущим требованиям и ожиданиям.

Внедрение этих аспектов позволит создать эффективную, автоматизированную систему управления обращениями в системе 1С, соответствующую стандартам ITIL, что в свою очередь повысит удовлетворенность пользователей и улучшит эффективность работы службы поддержки.

Настройка модуля «Управление ИТ-услугами» в системе 1C:Предприятие для автоматизированного контроля

Настройка модуля «Управление ИТ-услугами» в 1С с учетом подходов ITIL является важным этапом для автоматизации процессов обработки инцидентов и управления запросами. Это многоэтапный процесс, который требует внимания к деталям и понимания процессов ITIL. Применяя вышеприведенные шаги и примеры, можно создать эффективную автоматизированную систему для управления обращениями, которая улучшит качество обслуживания пользователей и повысит общую продуктивность своей ИТ-службы.

Ниже приведены основные шаги, которые помогут правильно настроить данный модуль с учетом ITIL:

 1. Установка модуля «Управление ИТ-услугами»

Прежде всего, необходимо установить модуль, если он еще не установлен.

Шаги:

Открыть 1С: Предприятие в режиме конфигуратора.

Перейдите в меню «Конфигурация». Важно, чтобы имелись соответствующие права доступа.

При необходимости установите модуль «Управление ИТ-услугами». В некоторых версиях это может быть выполнено через «Конфигурация» -«Установка модулей».

2. Настройка классификаторов инцидентов и запросов

После установки модуля необходимо настроить классификаторы инцидентов и запросов.

Пример: классификация инцидентов

Создайте категории инцидентов:

Перейдите в раздел «Администрирование» – «Настройки» – «Категории инцидентов».

Пример категорий:

• Сетевые проблемы
• Проблемы с ПО
• Аппаратные неисправности

Создайте типы инцидентов внутри категорий:

Для категории «Сетевые проблемы» создайте типы:

«Проблема с доступом к интернету»

«Проблемы с VPN»

Установите для каждого типа инцидента описание и короткое наименование. Это упростит процесс их создания и обработки.

3. Определение SLA (Service Level Agreements)

Настройка соглашений об уровне обслуживания (SLA) важна для управления ожиданиями пользователей.

Пример: Настройка SLA

Перейдите в раздел «Соглашения об уровне обслуживания».

Создайте новое соглашение:

Наименование: «SLA для критических инцидентов»

Описание: обработка критических инцидентов менее чем за 4 часа.

Параметры:

• Приоритет: Высокий
• Сроки реагирования: 1 час
• Сроки разрешения: 4 часа

Создайте еще одно соглашение для менее критичных инцидентов:

Наименование: «SLA для стандартных инцидентов»

Описание: обработка стандартных инцидентов менее чем за 1 рабочий день.

Параметры:

• Приоритет: Низкий
• Сроки реагирования: 4 часа
• Сроки разрешения: 1 рабочий день

4. Настройка процессов ITIL. Управление инцидентами. Определите процесс управления инцидентами:

Регистрация инцидентов: настройте формы для ввода данных об инцидентах. Убедитесь, что включены поля для описания проблемы, категории, приоритета и ответственного.

Эскалация: определите правила для автоматической эскалации инцидентов в зависимости от их приоритета и времени неразрешенности.

Закрытие инцидента: установите процесс закрытия, который включает финальную проверку и возможность сбора отзывов от пользователей.

Управление запросами на услуги. Настройте процесс, который упрощает пользователям возможность подачи и отслеживания запросов на услуги:

Форма заявки: создайте удобную форму для заполнения, учитывающую все необходимые данные.

Статусы запроса: определите статусы запросов, такие как «В ожидании», «В процессе», «Завершен» и «Закрыт».

Управление изменениями. настройка процесса управления изменениями:

Регистрация изменений: создайте отдельный модуль для регистрации и управления запланированными изменениями.

Оценка и одобрение: определите процедуры оценки рисков и получения одобрения на изменение от заинтересованных сторон.

Документация: обязательно ведите документацию по всем изменениям для дальнейшего анализа.

Управление проблемами. реализуйте процесс управления проблемами:

Идентификация проблем: Настройте, как проблемы будут выявляться из неразрешенных инцидентов.

Анализ и устранение: определите систему для анализа причин и разработки стратегий по устранению.

Также, необходимо определить процессы обработки инцидентов, чтобы обеспечить автоматизацию и эффективность.

Пример: Настройка маршрутизации инцидентов

Перейдите в раздел «Процессы» и настройте правила.

Создадим правило, например,

Условие: если тип инцидента – «Проблема с доступом к интернету», тогда назначить группу «Сетевая поддержка».

Автоматизация: настройте автоматическое уведомление этой группе о новом инциденте.

5. Настройка автоматизации уведомлений

Уведомления помогут сотрудникам быть в курсе статуса инцидентов.

Пример: настройка уведомлений

Создайте правило уведомлений:

При создании нового инцидента отправлять уведомление на электронную почту ответственные исполнители.

Напоминание за 1 час до окончания срока SLA.

В примере:

При создании инцидента «Проблема с доступом к интернету» автоматически отправляется уведомление руководителю группы сетевой поддержки.

6. Мониторинг и отчетность

Создание отчетов позволит анализировать производительность и соблюдение SLA.

Пример: настройка отчетов

Перейдите в раздел «Отчеты» и создайте новый отчет о выполнении SLA.

Фильтры: период, тип инцидента, группа исполнителей.

Поля:

• Общее количество инцидентов.
• Количество инцидентов, решенных в SLA.
• Среднее время разрешения инцидента.

7. Настройка справочников. Справочник услуг.

Переходим в «Справочники» > «Услуги»:

Создание записи: добавим новую услугу, указывая её название, описание, уровень обслуживания (SLA), стоимость (если применимо) и ответственных за её предоставление.

Настройка SLA: для каждой услуги определите показатели SLA, включая максимальное время отклика и время решения.

Справочник категорий и подкатегорий

Создадим справочник, который будет включать в себя категории и подкатегории для инцидентов и запросов:

Примеры категорий: оборудование (Принтеры, Компьютеры), Программное обеспечение (ОС, Прикладное ПО), Сетевые проблемы (Интернет, Локальная сеть).

Подкатегории: для каждой категории определите более узкие области (например, для категории «Оборудование» подкатегории могут быть «Не включается», «Ошибки дисплея» и т.д.).

Справочник проблем и известных ошибок. Настройка справочника проблем: Добавьте записи, определяя корневые причины инцидентов и способ их устранения.

Известные ошибки: каждая запись должна содержать информацию о временных решениях или обходных путях до их полного устранения.

Пример отчетности:

Создадим отчет «Инциденты и запросы» – отчеты раздела «Инциденты и запросы» – «Все отчёты» (выбираем необходимый отчет), который покажет, что 85% инцидентов «Проблема с доступом к интернету» были решены в течение 4 часов.

Отчеты раздела “Инциденты и запросы”

Все отчеты . . .

Управление инцидентами

8. Обучение пользователей

Обучение пользователей модуля критически важно для его успешного использования.

Пример: организация обучения

Проведите вводные тренинги для сотрудников службы поддержки, объясняя им, как использовать модуль и оформлять инциденты.

Создать документацию, включающую ключевые процессы, примеры обработки инцидентов и шаблоны отчетов.

9. Тестирование и оптимизация

После завершения настройки модуля, не забудьте протестировать весь функционал.

Пример: тестирование

Создайте несколько пробных инцидентов для проверки всех процессов.

Проверьте, как инциденты маршрутизируются, уведомляются и какие отчеты генерируются.

Оптимизация: соберите отзывы пользователей и посмотрите, где процессы можно улучшить. Если, например, инциденты с определенной категорией обрабатываются медленно, подумайте о перераспределении ресурсов или пересмотре их SLA.

Настройка модуля «Управление ИТ-услугами» в 1С с учетом подходов ITIL требует глубокого понимания бизнес-процессов, профессиональной работы с системой и непрерывного взаимодействия с пользователями. Это не одноразовое мероприятие, а постоянный процесс улучшения, который поможет ИТ-отделу повышать качество предоставляемых услуг.

10. Регулярный аудит и улучшения

Регулярные проверки процессов: Установите периодические проверки для оценки эффективности процессов.

Метрики и KPI: определите ключевые показатели для оценки работоспособности системы, такие как время решения инцидентов, количество закрытых инцидентов и удовлетворенность пользователей.

Обсуждение и улучшения: создайте регулярные встречи, чтобы обсудить, что работает, а что нет, и внедрить необходимые улучшения.

Настройка модуля «Управление ИТ-услугами» в 1С с учетом подходов ITIL требует глубокого понимания бизнес-процессов, профессиональной работы с системой и непрерывного взаимодействия с пользователями. Это не одноразовое мероприятие, а постоянный процесс улучшения, который поможет ИТ-отделу повышать качество предоставляемых услуг.

Автоматизированный контроль сроков разрешения обращений в системе 1С в контексте ITIL представляет собой не просто техническое решение, а стратегический подход к управлению ИТ-услугами, основанный на лучших практиках, проверенных мировым опытом. Он позволяет организациям не только более эффективно справляться с текущими вызовами, но и стратегически управлять развитием своих сервисов.

Основным преимуществом внедрения автоматизированного контроля является возможность обеспечить высокую степень прозрачности в работе службы поддержки. Это достигается путем четкой фиксации сроков обработки обращений и автоматического информирования пользователей о статусах их запросов. Такая открытость способствует укреплению доверия со стороны клиентов и повышает их удовлетворенность, что является критически важным для успешного ведения бизнеса в условиях высокой конкуренции.

Ключевым элементом в успешной реализации данного подхода является правильная настройка процессов инцидент-менеджмента и управление уровнями услуг (SLA). Это включает в себя не только определение сроков, но и проактивное управление ожиданиями пользователей, основываясь на уровне критичности обращений. Понимание различий в приоритетах позволяет службе поддержки адекватно распределять ресурсы и реагировать на инциденты наиболее эффективным образом.

Внедрение автоматизации в процесс отслеживания этих сроков и отправки уведомлений помогает сократить время реакции и освобождает сотрудников от рутинной работы, позволяя им сосредоточиться на более сложных задачах. Кроме того, система эскалации, обеспечивающая привлечение ресурсов на уровне руководства при превышении сроков, представляет собой важный инструмент для управления рисками и предотвращения зависимости от одного специалиста.

Таким образом, автоматизированный контроль сроков разрешения обращений в 1С, основанный на принципах ITIL, не только упрощает текущие процессы, но и создает базу для стратегического развития ИТ-услуг. Он способствует формированию культуры непрерывного улучшения и акцентирует внимание на важности управления качеством обслуживания. В конечном итоге, это создает не только устойчивую ИТ-структуру, но и способствует общему успеху и инновационному развитию бизнеса.

Специалист компании ООО “Кодерлайн”,

Портнягин Илья